麦当劳集团的基本业务流程

⑴大门口有员工“欢迎光临×××餐厅”和“先生，慢走，欢迎再次光临”，一定要微笑热情大方。如是下雨天，门口有员工专门为顾客雨伞配上塑料套。⑵柜台服务员对走向柜台点膳的顾客大声说：“欢迎光临”。⑶接受点膳。①询问、建议（诱导，只建议一次，不对小孩促销、不为难顾客）销售。一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如，堂吃还是外带？另一方面也要抓住时机增加销售额，不放过促销机会，例如；再来一大杯可乐吗？②整只还是半只，看促销广告。③堂吃还是外带。外带注意不先拿食品，等做好后一起拿，并冷热分开，用本餐厅食品袋钉好。④重复所点内容（特别当产品较多，记不太清楚的情况下）。⑤收银机键入所点内容。⑥告之顾客款数。⑷收集产品。①按一定顺序：奶昔—冷饮—热饮—堡—派—薯条—圣代。②按一定方向放置：标志朝向顾客，薯条靠在包上。③手不能碰到产品，产品不能倒出餐架。④切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。⑤缩短走动路线，争取一次拿几份产品。⑥注意沟通：需要什么产品，特别是特殊点膳。⑦注意保持产品原形，得体包装。⑧保质保量。产品在保存期内，薯条要满盒袋。⑨配好纸巾、调料。⑸呈递产品。①双手把产品递给顾客，并说：“先生，这是您点的产品，请看是否正确。”并再次报价。②如果有误，请立即改正，不须与顾客论理。③如果顾客要改订产品，请立即满足。如改订影响成本时，可稍微与顾客解释一下。万一顾客坚持改订，必须给予满足。⑹收款。①双手接款，并说出面值。②验钞。③入机，横放，打开抽屉，双手找零并说出面值。④把大钞放入底层，关闭抽屉。⑤找零，并说出零款额。（先提供小额零钱，再将小票加上，最后放大票。）⑺欢迎再次光临。①祝他用餐愉快，或请慢用，或欢迎下次光顾。②立即迎接下一位顾客，同样的程序。③如果其他收银机前队伍比较长，而自己收银机前无顾客排队，应该大声邀请其他队列的顾客过来，如：“先生，请到这边来！”