后疫情时代，豪华车市场的增长有目共睹，按照乘联会的统计口径，今年6月豪华车市场零售约25万辆，相比疫情前的2019年同比增长28%。
这样的市场趋势叠加去年疫情的低基数，让豪华品牌的销量半年报看起来都十分出色。而在经销商终端，诸多热销车型优惠不断缩减，甚至一车难求的局面，也让豪华品牌多少有了些“躺赢”的味道。
但在北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱的采访开场白中，他就说到：“这半年我们也经历了很多的挑战。”而谈到“躺赢”时，他又说到：“我们从来都没有‘躺’。”
的确，围绕传统豪华品牌的2021年，必然绕不开电动化、数字化、以用户为中心这些话题，而每一部分，对于奔驰而言都是挑战，也都是未来。其实围绕所有的变化，奔驰都在观察、学习和探索，也同样在尝试走出一条适合于品牌发展的模式。
背后的努力
上半年，奔驰在中国市场交付441,579台新车，实现同比27.6%的增长。数字也许不是最夸张的，但这是奔驰与经销商合作伙伴共同努力的结果，张焱说：“我们不会片面地追求数字的增长，更重要的是与我们的伙伴一起与我们的客户建立可持续的关系。”
总结上半年的工作，除去保持了主力车型的持续增长，奔驰在过去很长一段时间里所设立的发展方向也得到了更多的推进与落地。
首先，是“豪华”二字的强化与新生，这是梅赛德斯-奔驰的立身之本，也是未来发展战略的核心。从“新豪华主义”的产品和“心豪华主义”的服务这两点上，进一步诠释如何真正地定义豪华，同时落地到整个经销商体系对于豪华的理解，以及向客户传递豪华的体验的能力建设。
具体到产品层面，是包括全新一代S级轿车在内的新车，在设计语言、智能化、数字化等方面的创新，以及EQ、AMG、迈巴赫、G级等“子品牌”战略，同样是强化个性化豪华体验的举措。
而服务方面，“心豪华主义”不仅仅是传播层面的理解，而是配合着硬件设施升级、服务流程优化、以及服务态度和理念的提升。
在“2020网络升级计划”下，越来越多全新设计风格的经销商门店落地，《服务公约》、《待客之道》和《星享指南》得到更深层的理解与贯彻。同时，奔驰还树立了“待客典范”的榜样，将所有值得推广的人、事、理念都加以收集并推广到整个体系。
其次，今年是“梅赛德斯-EQ之年”，全新EQA纯电SUV、全新EQB纯电SUV、全新EQS纯电轿车等都将陆续上市。而如何建设更有理念、有实力的零售网络，建设更便捷的充电设施，以更好地适应变化、更好地服务客户，也是奔驰的工作重点。对此，张焱说到：“我们在做大量的努力，推动前期的准备工作。”
此外，在“可持续发展”方面，服务客户本身就是可持续经营的机会，而“2020网络升级计划”中也落实了很多节能环保举措，推动绿色零售；而上至生产端、供应端，奔驰同样做出了可持续的动作。同时，奔驰也在积极推动环境保护、教育强国和文化自信等课题，实践企业社会责任发展。
新时代下的经销商体系
不同于以往的任何一次采访沟通，此次年中媒体沟通会的开场，始于北京望京的利星行平治展厅，这是“2020网络升级计划”的首个试点。
“2020网络升级计划”是奔驰线下提升客户体验、改善零售效率和成本的关键手段，张焱介绍说：“目前我们正在持续全网推进，预计到2021年底，将实现三分之一以上经销商的硬件转化，并在全网推广流程和人员的升级。”
而升级后的经销商店面，是奔驰全面打造“智慧网络”的重要成果，也展示了经销商网络从“以市场为导向”转变为“以客户体验为导向”的业务发展思路。
在利星行平治展厅，我们参观体验了全新的展厅设计理念和购车流程，不同于传统4S店设计，新的展厅空间更开放，视觉感受更有温度。更重要的是对于客户而言，传统的线性流程变成了多维度网状流程，客户动线成为中心，同时新的数字化零售系统不仅为客户带来更便捷的体验，也可以提升经销商的销售管理效率。
另一方面，奔驰也赋予经销商在全新展厅内的更多主动权，不同经销商可以设计个性化的客户休息区，以满足当地区域市场客户的个性化需求。
在采访过程中，张焱不断强调经销商体系对于奔驰的价值和意义。尽管在行业快速变化的当下，围绕4S店是否还会继续存在的讨论已经不绝于耳，新势力品牌所采用的直售模式也被越来越多消费者所接受。
但对于奔驰而言，一方面在网点中提供了6种灵活模式：4S店、展厅、服务中心、便捷服务中心、AMG品牌中心和EQ体验店。
另一方面，也如张焱所说：“奔驰这么多年的发展，有一个非常宝贵的资产，就是与经销商合作伙伴的理念共识和密切合作。把客户服务好，就是我们这个共识的基础。”
奔驰与经销商合作伙伴一直在洞察并了解新的趋势、新的需求和新的模式。在张焱看来，无论怎样创新，内核是不变的：就是如何高效、优质地为客户提供服务，满足客户在新的市场环境中的用车服务需求，从客户需求出发、提升零售体系的效率。
对于奔驰而言，经销商体系依然是其宝贵的财富，而无论直营与否，真正理解并为客户提供专业化服务才是核心。
店面升级、流程优化、数字化建设背后，最重要的也是让每一位员工既能实现专业能力的提升，又愿意从心出发理解并满足客户的需求。
所谓有温度的服务，归根结底的要靠人实现。
目前，奔驰在244个城市布局了超过700个网点，而未来，奔驰也会结合客户需求、经销商体系支撑能力和服务效率，综合考虑零售网络的布局与发展，保障客户体验。
为电动化到来做好准备
电动化对于奔驰的重要性不言而喻，不然也不会有“梅赛德斯-EQ之年”和上海车展前的“梅赛德斯-EQ之夜”。
但对于奔驰而言，这条路也同样充满了挑战。
尽管交强险上险数据显示，2021年前5个月，首款纯电动车EQC销量同比增速高达975%，但相比奔驰在燃油车市场的地位，人们有理由对奔驰的电动化进程有更高的期待和要求。
接下来，3款梅赛德斯-EQ纯电车型将陆续上市，包括全新EQA纯电SUV、EQB纯电SUV、EQS纯电轿车。而E级车、GLE SUV目前也提供有插电混动车型选择。到今年年底，全国将有近600家网点具备提供EQ销售和客户服务的能力。
谈及电动化的发展，张焱表示：“我们积极看待整个行业的变化，同时也在积极地探讨，从经营理念和技术手段方面，推动经销商店面的升级、人员的储备和服务理念的树立。”
2019年底，奔驰首款纯电产品EQC上市，同时布局了“五”星充电服务，建设充电服务基础网络。而通过两年多的经验累积，奔驰对于电动车客户有了更深的理解，经销商合作伙伴也为电动化时代的到来做了更充分的准备。
张焱说：“今年我们将继续完善电动产品相应的客户服务和沟通体系，未来会有更多的举措到来。”而随着3款全新的EQ产品上市，我们有理由期待奔驰在新能源市场可以有更好的突破与表现。
写在最后
传统豪华品牌的成绩常被看作“躺赢”，新势力电动车却频占头条，这或许真的是汽车行业大变革的时代。
张焱说，他曾经问过同事一个问题：“你认为梅赛德斯-奔驰是新势力还是传统势力？”
135年前，梅赛德斯-奔驰的诞生，也是为了颠覆，在那个属于马车的时代，又有多少人可以想象如今的世界？
对于奔驰而言，只有一直在传承和转型中寻求平衡，才有今天的发展。而每一代奔驰产品的背后，也都可以看到这个品牌求新求变的，从未停下的脚步
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