航班延误时乘务员该怎么办

当旅客们满怀兴奋登上飞机时，突然被告知由于种种原因需要漫长的等待，相信没有几位旅客会不生气、会不抱怨，这种心情可以理解。甚至有些旅客会有过激行为，在这个时候，我们乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为旅客提供优质细腻的服务，缓解旅客激动的情绪。当旅客怒火中烧时，乘务员面带微笑，递上一杯可口的饮料，也许他们的怒气会减少一半；当旅客喋喋不休、不断抱怨时，乘务员耐心的倾听、诚恳的解释，也许他们也会理解我们；当旅客们不肯下机、无理取闹时，乘务员从旅客的角度主动帮助他们做些什么，也许他们会被我们的真情打动。 　　航班延误，是大家都不想遇到的，可是当我们遇到了，旅客激动的情绪我们无法回避，我们只能积极面对，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得旅客的理解。记得有一次执行飞行任务，由于天气原因，飞机起飞时间待定，机长决定让旅客带上行李下机休息。刚开始旅客还很配合，可是在个别旅客的煽动下，大家都不下机了，提出如果要下机就不拿行李。面对困难，我们每个乘务员都没有逃避，大家积极想办法，主动帮助旅客把行李拿下飞机，一件两件……我们累得满头大汗，旅客被我们感动了，纷纷拿了自己的行李下了飞机。下机时还对我们说：“其实你们空姐也不容易，我们不怪你们。”终于，所有的旅客理解了我们。 通过这次航班延误，我真正懂得了：只有用真心才能得到旅客的理解，只有用热情优质的服务,我们与旅客的距离才能缩到最短。我们愿意以最饱满的精神面貌迎接任何挑战。