问题产品，消费者有权退货吗

我来回答，网上购物的优点及现状分析

“网上购物”，这个逐渐流行于二十世纪的购物方式已经为越来越多的人所接受。不论是腰缠万贯的大富翁、时尚的白领丽人还是普通的工薪阶层，其中大部分人可能都有过网上购物的经历。这其中有的也许仅仅想拥有这种体验的感觉，有的可能将此作为一种“知识人士”的标志，有的则可能已将网上购物作为自己日常生活的重要组成部分而取代了传统上街购物的方式。

究竟何为网上购物呢？

简单来说，网上购物就是把传统的商店直接“搬”回家，利用internet直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。专业地讲，它是交易双方从洽谈、签约以及贷款的支付、交货通知等整个交易过程通过Internet、web和购物界面技术化的B to C模式一并完成的一种新型购物方式，是电子商务的一个重要组成部分。因此，有人将此视为一个面向全国乃至全世界的大而统的虚拟商场。但在我看来，这个电子商场并非虚拟，因为购物的每一个步骤甚至每一个细节都很真实，与传统购物模式的唯一区别仅在于少了言语交流而有了更多的填单与确认过程。一般来说网上物品的经营大致可分为两种形态：一种是电子商店，即提供网上购物或网上服务的营业者，通过自己的网站，直接对网络使用者出售商品或者提供服务；另一种是电子商场，它是由许多提供不同商品或者服务的营业者集中在一个网站中，使用者可以在同一个网站购买不同公司所提供的商品或者服务。也就是说，在前一种情况下网站经营者同时又是商店经营者，而后一种情况中网站经营者扮演的角色更像是商店经营者与消费者的中介。

网上购物在当今发达资本主义国家已经显示出较强的发展势头，它在推动国家经济增长方面可以说又是一支崭新的力量。举例来说，GFK最近一份针对德国网上购物者的调查指出，在2004年上半年，德国的在线购物销售额达到53亿欧元。GFK预计，2004年全年，德国在线购物销售额达到110亿欧元之多。 相比之下，在我国网上购物还是一个新生的事物。从某种意义上说，SARS开辟了中国网上购物的新纪元。面对非典的袭击，多数人被困在屋内，而要想不出门就买到自己所需的东西只能依赖网络，许多防范意识很强的人也试着网上购物。 至此，有越来越多的人认识到“网上订货、送货上门”的方便，也有越来越多的人也开始接受网上购物。CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示：在我国有17．9％的网民在半年内有过网络购物经历，在浏览过购物网站的网民中，有29．6％的人在半年内有过网络购物经历，有过网络购物经历的被访者中有超过90％的人今后会继续进行网络购物；有63．7％没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。这些数据表明我国网上购物市场有巨大的潜力。

网上购物的魅力究竟何在？

首先，对于消费者来说：
第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间的限制；
第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；
第三，网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫；
第三，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；
第四，由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜。

其次，对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等，在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。

再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更多的层面上以更高的效率实现资源配置。

综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。

（二）我国现阶段网上购物存在的八大问题

我们在看到网上购物优点的同时更要认清它在现阶段存在的问题，以便尽早地找到解决方案以促进网上购物的良性发展。可以说，现阶段我国消费者对网上购物状况的评价是“痛并快乐着”，而这其中痛的指数要高于快乐指数。

记得“网络法”的课上老师曾放过一个《经济与法》栏目中报道的有关网上购物的案子，讲述了某男几次网上购物的经历，结果是多数时候都不满意，比如一次他买到的光盘与宣传不符，而且还是质量很差的盗版碟。又有一次他花了一元钱淘到的书居然没有标价，而且书上清楚地印着“赠品”两字，他深感受骗，认为即使出得价钱再便宜如果商家拿别的商品的赠品即非卖品滥竽充数的话显然是侵犯了消费者的权利。一怒之下，他将网站经营者告上了法庭，可惜的是没有律师愿意为他代理，因为诉讼标的太低了。是啊，这一元钱的官司表面上看实在是没什么争讼的必要，可是从“一粒沙里看世界”，从“一朵花里看天堂”的逻辑中推理便可得从“一元钱里看诚信”。当然，网上诚信问题的最终解决还是要基于健全的电子商务法律法规，同时建立网上交易的诚信机制。

像上面这种通过网上购物令自己权益受到侵害的例子还有很多，这表明现在网上购物的消费者其利益并没有得到切实充分的保护。作为弱者一方，消费者目前面临的主要问题有以下几方面：

一、交易对象认定的模糊性。明确交易对象对于消费者来说是非常重要的事情，这关系到法律责任的承担问题。为此《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”在传统购物环境下交易对象非常明确，商店里挂的营业执照就表明了经营者的身份。一旦出了问题可以直接到原购物地点追讨责任。但是在网络环境下，消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方，但是至于信息是否真实、对方到底是谁根本不清楚。

二、知情权难以保证。知情权是消费者享有的一项基本权利也是一项重要权利。《消法》第八条明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”然而上网购物时，消费者获取信息的范围是有限的，它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品，并向售货员详细打听有关商品的基本情况。此时的消费者只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息，看到的充其量也就是一张或几张关于商品的平面照片。因此，网上购物的消费者一般对商品信息的了解都是缺失的。

三、格式合同的制约。《消法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”由于网上购物的特殊性，格式合同不可避免地成了消费者和经营者达成合意的必要环节。现在的问题是经营者往往利用特权制定一些又长又复杂甚至危害消费者权利的条款，有时为逃避责任还会使用一些模棱两可的语言，一旦出了问题会以此为自己辩解。消费者有时为了图省事不会仔细阅读每一条款，有时就算读了也很有可能领会不到其中的微妙之处，有时即便发现有什么可疑的地方但为了及时买到所需商品也无所顾忌，因此，有时一个“我同意”的点击会给消费者带来了购物后一系列的麻烦。

四、交货延迟。付款后不能按期收到货物的事屡见不鲜，有时付款后收不到货物的情况也会出现。

五、退货困难。《消法》23条规定： “经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得无故拖延或者无理拒绝。”可是网上购得的货物想要退掉并不是件容易的事，经营者往往找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。对于在退货范围内的商品，通过经营者的规定看也根本无法退换。拿“乐友”购物网站为例，在它的质量保证及退换货规定中有这样的条款：“退回的商品外包装不完整、所附配件及资料不全、赠品不齐全的不能退货”。对以上这条我提出质疑：按照加着重号部分文字的表面意义我可以理解为，只要拆开包装就不能够退换，因为只要拆开就一定会破坏包装的完整性。因此，只要有这条规定，消费者合理退货的权利便形同虚设了。

六、网上欺诈与虚假广告。互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查，利用监管难度大、隐蔽性强、传播快的特点大行虚假广告和欺诈之道，它们往往打着“跳楼价”“超值大奖等你拿”一类的旗号吸引消费者的眼球，借机侵犯消费者的权益而为自己牟利。

七、无人问津的售后服务。许多网民表示，网上购物的售后服务较差，有时商品出了问题经营者能推则推，就算有售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得不到实质解决。

八、处于危机中的隐私权。这个问题是现在大家广泛关注的问题，也是挑战网络安全的主要大敌。从事市场信息业务的美国TNS和隐私保护团体TRUSTe日前指出，由于担心个人信息被盗和泄露隐私，可能有多达58％的美国消费者在假期旺季减少在网上购物，这一比率明显高于去年的49％。 我国民法通则中并没有对隐私权的规定，其他法律中亦不涉及，但不可否认，现阶段广大网民的隐私权正处于危机之中。还以本文中的网上购物为例，一些商家为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。此外，消费者的信用卡账号、密码被篡改、被盗也是常有的事。所有这些问题如果不能及时有效地解决，肯定会制约未来网上购物的进一步发展。

（三）国外先进立法经验的借鉴以及对我国网上购物消费者合法权益的保护提出几点建议。

从上述内容我们看到网上购物在现在来说确确实实还是一把“双刃剑”，我们如何做到趋利避害呢？这需要多方面的共同努力。比如消费者自身要有一定的警惕意识，购物时应选择那些知名网站，购物前应该仔细阅读购物条款，对购物凭证应妥善保留等等；商家应本着对消费者负责的原则，努力提高自己的诚信指数；政府则可以借鉴传统消费市场对消费者权益的保护经验，设立“网络315消费者权益保护中心”，对网上购物实行统一监管；整个国际社会应该通力合作，及时制定各种双多边协议、国际公约等手段，为国内消费者权利的保护提供更多的国际支持。但是在我看来，在所有确保我国网上购物顺利发展的相关举措中，尽快建立完备的网上购物消费者权利保护体系应属重中之重，我们只有将网上购物中出现的一些新法律问题、新法律关系及时纳入我国消费者法律保护的体系中，有效地调整在网上购物中产生的一切行为，才能使广大网上消费者的合法权益得到可靠的保障，同时从根本上保证网上购物的长远发展。

在这里，有必要借鉴一下国外在电子商务立法尤其是网上消费者权益保护方面的优秀立法经验：

1、欧盟
欧盟与电子商务有关的主要法律文件有：《电子商务指令》、《电子签名指令》、《远程销售令示》和《数据保护指令》等法律。其中涉及电子商务中消费者保护的内容包括：消费者在自己家中购买商品服务会获得许多益处：较多的选择，购买之前容易得到详尽信息，购买价格可能较低。 要增强信任，也可以通过增加交易透明度（如明确供应商的身份、来历和债务等），最低限度要求消费者个人数据，明确所提供的信息的合法状态来达到。

《远程销售指令》试图通过为消费者提供保障来促进电子商务，保障消费者在远程销售合同中得到本国消费者保护制度的保护。远程销售合同是指供需双方通过远距离通信技术进行商品和服务交易所缔结的合同。在远程销售合同中，消费者需要得到特别的保护，因为消费者的个人隐私会受到带进攻性的市场技术的侵犯，也会受到供方给消费者的不足和不适当的信息的侵犯，以及要面对用信用卡支付时可能带来的欺诈和错误风险。

2、美国
美国电子商务活动在充分的法律保护规范下得到了快速健康的发展。从1996年以来，美国联邦贸易委员会提出了互联网经营者自我管理的思路，以保护从互联网业务中收集的个人信息的隐私权。2000年，美国联邦贸易委员会宣布将在本国制定全面保护数据的法律。

3、德国
德国于97年6月13日通过了《信息与通讯服务法案》。在电信服务资料保护方面，虽然该法同意服务提供人可以提供电信服务目的而收集、处理或使用个人资料，但要求应先将其收集、处理或使用的方式范围、地点与目的告之服务使用人。若要作其他使用，则必须符合法律的规定，或经服务使用人的同意。同时，该法也赋予服务使用人撤销其同意的权利。在达成必要的目的后，所收集的资料即应删除，若传输与服务使用人有关资料与其他服务提供人时，也应告知服务使用人。

纵观我国现有法律规定，对网上购物消费者权益的法律保护散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》等法律法规中，但大多内容散乱，可操作性不强，远不能达到保护消费者的目的。这一切都需要加快立法速度，在参考国外先进立法经验的基础上于时机成熟时制定一部适合于我国国情的电子商务法典。当然 这是一个渐进的过程，前提是必须对我国现有立法进行完善，同时针对现在网上购物存在的问题应当及时做出反应，在相关制度、政策方面可以做一些有益的探索，为此，我们可以做一下准备工作：

1、为解决交易对象认定的模糊性，应当在网上建立详尽的资格认证制度。在这方面北京市工商局做了勇敢的尝试性工作，它于2000年颁发的《关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》中规定试行“网站备案制度”。 备案制度要求网站的所有者提供包括法人和网站基本情况的备案登记资料，领取并安装电子备案登记标识，备案网站的合法经营受到保护，同时长期保有电子标识也是一种信用优势；网站名称管理主要包括申请人查询重名、提交资料、初审、公告，经过这四项流程，网站名称即受保护。

2、为确保消费者知情权最大限度的实现，除现有法律中的规定外，应当在法律中明确规定对信息披露的具体形式，比如对有关商品或服务的重要信息 应该放在介绍该商品或服务的主页上，对于其他一般信息则可以放在经链接才能显示的页面上。对于商品的正常使用方法如果在网上不能明确表达的，应当在货物实际交付给消费者时明确告知。同时，对于网页上显示的有关产品的图片信息必须真实，必要时应当包括多角度多方位拍摄的图片。此外，颜色也是很重要的信息，因此图片中所反映的色彩应当尽量真实，如不能完全做到一致的应有明确说明。这一点上“51BUY”网站做得就比较好，在其网站中向消费者明确指出：“由于照片显示原因，我们无法保证页面所显示商品的颜色与商品实际颜色完全一致，我们将尽力在网页上就此说明。”

3、对于格式合同的效力问题应当作必要的限制与说明。日前颁布的《天津市消费者权益保护条例》(草案) (征求意见稿)第十五条规定：“经营者使用合同格式条款与消费者达成合意的，应当符合《中华人民共和国合同法》的有关规定；使用格式条款故意逃避其责任或者限制消费者权利的，其格式条款无效。”当然，在这个问题上的主要突破口应该是《合同法》。

4、关于交货迟延的问题。送货上门是经营者的义务之一，双方签订合同的时候可以明确规定是由经营者专门派送还是选择第三人派送。无论是经营者自己送还是第三人送，如果货物不能按期送达，都应由经营者承担违约责任，至于第三人有过错的，经营者可以事后追偿。

5、在退货的问题上，我认为除了食品、卫生品等消耗性商品和录音录像制品 外，其余的商品在出现质量问题时消费者有权要求退货。但是，消耗品超出安全保质期的除外，录音录像制品于不符合国家有关正版规定的情形下除外。因此，在这一问题上传统退货的规定 有必要作进一步的完善，在维护消费者权益与保护商家利益二者之间找到适度的平衡。

6、关于网络广告与宣传。广告发布者应承诺自己在网上发布的广告内容真实、明确、具体。我们注意到，和传统媒体上的广告相比，网络广告呈现出状态的流动性、形式的多样性以及影响范围的扩大性等特征，而我国现行《广告法》主要规范的对象是网络以外的广告，对于互联网上出现的这类广告并没有进行特别规制，这就使得现在的网络广告游离于《广告法》之外而处于真空地带。同时如果中国兑现加入世界贸易组织的承诺，那么到2005年底将全部放开广告市场，因此，我们必须有完备的法律来面对即将“入侵”的大量国外广告，以更好的应对将来产生的各种问题，同时在广告横飞的世界里更好的保护我国网上购物消费者的合法权利。这就需要我们或者对现行《广告法》进行必要修改或者尽早制定出一部《网络广告法》。

7、关于消费者隐私权问题。对此问题，经营者必须做到：a.制定详尽、到位的消费者隐私保护政策；b.于网站上明确向消费者提示关于消费者个人资料的收集方式以及使用目的，并且承诺只在所申明的使用目的范围内及消费者本人同意的情形下使用消费者个人资料；未经消费者授权，不得将信息提供给第三人；c.不得为营利目的随意向消费者寄送电子邮件，但消费者同意者除外。从法律层面看，《民法通则》中并没有将隐私权作为公民一项独立的人格权，对隐私权的保护以及侵害隐私权的诉讼也没有形成专门的法律制度。虽然一些单行法律法规里涉及到网络隐私权，比如《互联网电子公告服务管理规定》的第十二条规定：“电子公告服务提供者应当对上网用户的个人信息保密，未经上网用户同意不得向他人泄露，但法律另有规定的除外”。但是从总体来看，有关网络隐私权的保护并没有形成完备的法律体系，因此我们有必要在借鉴国外先进立法经验的基础上加快有关网络隐私权的立法速度。

**结语**

总之我们要努力做好各方面尤其是立法方面的工作，为我国网上购物的消费者提供放心的购物环境，创造良好的消费体验！
参考资料：
http://www.chinaeclaw.com/readArticle.asp?id=3718
人们已经熟悉了专卖店、连锁店、超市、仓储商场等购物场所，然而，网上购物您可少听说过吧！可在国外，网上购物已经代替了不少人逛超市的习惯，取而代之的是:在电脑上敲几个键，所需的东西就会送到家里。什么是网上购物？网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。
网上购物的好处网上购物跨越了时空的限制，给商业流通领域带来了非同寻常的变革。 网上购物的真正受益者是消费者。网上购物的感觉好极了，你什么都不用烦，敲几个键确认一下，很快就会送货上门，小到一付眼镜，大到一台洗衣机。另外还有两个好处，一是开阔了视野，可以货比三家。逛商店只能一个一个地逛，你即使拿出一天的时间也只能跑自己附近的几个店。而在互联网上情况就大不一样了，你调出一类商品，就可以浏览成百上千个网上商店的商品。二是价格便宜，因为网上商店把商家与消费者直接沟通起来，省去了中间环节，也省去了商场和销售人员的费用。
网络商店的现状目前全世界约有4000万人涉足网络商店，1995年营业额为7亿美元，预计2000 年将达到20亿美元。我国第一宗网络购物发生在1996年的11月，购物人是加拿大驻中国大使贝详，他通过实华开公司的网点，购进了北京燕沙商城的一只景泰蓝“龙凤牡丹”。继北京之后 ，上海也于去年年底开张了第一家网络商店。一街道居民替儿子过生日，通过网上商店订购一只哈尔滨食品厂的大蛋糕，半小时后蛋糕就准时送到了门上。目前，连结上海3000多家居委会的"社区服务网"已"编织成形"，两年内将向市民开放。网络商店对传统商店的冲击网上购物不仅改变了消费者的购物行为，也对传统的商品流通链产生了冲击。最早利用这种"虚拟市场"的是制造商。他们将此做为一条直销的通道，消费者在此通道上买同样的商品有时能节省三分之二的钱。受到冲击的零售商们也很快找到了自己的位置枣与制造商和信息服务商携起手来开辟网上零售店，为消费者提供更丰富更便捷的服务。全球最大的零售商沃尔玛(Walmart )相当一部分盈利就是来自网上零售店。那些小的零售厂商更是借助网上商店走向了全球。据报导，美国已有25的大公司进入了Internet，甚至“包括餐饮业的”快卖业务。如美国的必胜客公司已经为在Internet上订比萨饼的客人送货上门了。客户通过电脑将指令传到必胜客总部的“比萨饼网”上，这个网站会自动搜索距客户最近的必胜客饼屋，不出30分钟，冒着热气的比萨饼就会送到客户府上。网上开店正在兴起许多商家得出这样的结论：尤其对小型新创公司来说，越早上网，获利越大。就算是著名的零售商也等不起。 先入为主和驰名商标是网上商务成功的两大法宝，迄今为止，只有两类公司在互联网上赢利：一类是知名公司；另一类是最先上网逐渐为人们熟悉的公司。总部设在美国西雅图的亚马逊公司（Amazon）率先在网上开设书店，并把在线书店营办得风风火火，提供的书目达250万册之多，由于图书可供选择的余地大、购买方式灵活方便以及自由浏览的可能性，使公司1997年的销售额猛增至1.317亿美元，比1996年的1580万美元有了极大的增长。美国在线公司（AOL）的网上销售年收入近4亿美元；音乐商店CDNow和电脑厂商德尔（DELL）等欣欣向荣，而经营了两年的世界大道（World Avenue）网上购物中心则宣告关闭，电子商务扑朔迷离，成为全球热门话题。迄今为止，网上购物已经变得越来越让顾客感到亲切，中国申网（
http://www.shnn.com）通过首页放置网上商店的链接使得网上购物者不必一页一页地翻找，从而使购物变得简单易行。网络购物可行吗？网上购物是消费习惯问题，而非技术问题。台湾现在有一些业者投入网上购物事业，卖书卖唱片卖门票，成绩仍不显著，原因是什么？有人认为技术的安全性仍未解决让消费者却步不前。但这是原因之一，不是主因。我们看看美国的情形。大家期待的网上交易新规范SET，至现在为止还未成熟，但过去一年，美国的网络购物已经风起云涌，许多人上Amazon.com买书，上Dell网站买电脑，这些消费者为何不怕？一位Amazon的顾客，第一次把信用卡资料透过网络送出去时，心里肯定还有点担心，但一星期后收到书又会觉得很神奇，不用接触任何人就可以买到东西，而且是随时可买。于是，第二次、第三次，渐渐的就变成了网络购物的消费者。技术安全性不是网上交易最大的困难处，技术永远有不足的地方。飞机掉下来时有所闻，我们为何还坐飞机呢？你用电话把信用卡资料给航空公司，怎不怕有人从电话中拿走你的资料？经验，当你的消费经验证明，一项新事物的方便远大于其风险时，你便愿意冒此风险，以享受其方便，一项消费行为便进入生活之中，网上购物也会如此，网上购物事业还在成形，它需要时间、经验。网上购物业者也需要再加把劲，网上购物行为类似邮购直销，但一些业者仍不了解邮购行为，对于邮购技巧也未投入心力研究。另外，这些网上购物网站普遍人气不足，如何开发资源放入行销之中，也是重要的事。网民渴望网上购物根据中国互联网络信息中心进行的调查，互联网正走进人们的日常生活并将影响其生活方式，占78·1％的网民渴望能够进行网上购物，只有21·9％的人对此持反对态度。网上购物随着互联网的发展，在国外尤其是在美国已经成为一种新的消费方式，兴起不到三四年的时间就已经形成年销售额六七十亿美元的业绩。有关专家认为，目前我国互联网的发展迅猛，网上购物成为不可避免的商品流通途径。但人们对网上购物仍有一定程度的担忧：62％的用户认为网上购物的安全性需要有法律的保障，44·5％的用户认为目前还没有可靠保证的付款方式，而担心售货方产品质量的用户约占46·1％。这说明用户的网上消费观念比较成熟冷静。目前已经有一些商家正在或打算涉及这一全新领域，专家呼吁有关商家务必遵守市场法则，杜绝假冒伪劣等欺诈行为，让网上购物消费能够真正走进家庭 28263希望对你有帮助！

当然不能，公：你没发票，退鸟。私：耳机类产品，卖出不包，这是行规

知足吧，一来没发票，二来耳机的包装又被撕开过，店主肯给你换已经是仁义至尽了~

不过如果楼主向店主申明只退货，不要钱的话，相信那店主还是很乐意的！