如何做好法律咨询工作

文／北京青少年法律援助与研究中心 赵辉 北京青少年法律援助与研究中心自１９９９年成立以来，设置了两部法律咨询热线，面向全国的未成年人提供义务法律咨询。在中心所开展的各项工作中，接待法律咨询占了很大比重，在律师的业务中，解答法律咨询也是一项经常性的工作。一次成功的解答，可以全面展现一个律师的业务素质，令当事人感到亲切和信任。同样，一次糟糕的解答，会令当事人感到失望，当然不会把案子交给这样的律师来做。 法律咨询是对律师业务能力的一种检验，法律咨询涉及面广，会遇到各种各样的复杂问题，而且贴近当事人的日常生活和工作。其中关于婚姻家庭、劳动争议、消费纠纷、医疗纠纷、交通事故、人身权利、房屋纠纷和与诉讼程序有关的基本常识等与普通百姓息息相关的问题占绝大多数。做好法律咨询工作需要律师有广博而扎实的法律知识，敏锐的思维和灵活处理问题的能力，可以促使律师虚心学习，不断提高理论水平和业务能力。 一、律师解答法律咨询时应持的态度 有一个良好的态度是成功做好法律咨询工作的前提。一般说来，很少当事人来找律师会是兴高采烈的，大多是满面愁苦，或者是义愤填膺。我一直认为，一个好的律师，应当善于开导当事人，给予当事人信心和安慰，使得郁闷的当事人能够稍微放下心理包袱，使得愁苦的当事人看到希望，使得抱有极端想法的当事人能够回复理性。接待咨询律师要以友善的态度，并带着同情心倾听当事人不得不向你说的一切。如果律师在解答咨询的时候，能够达到这些效果，应该说，双方的沟通就会变得容易很多，当事人对律师的依赖和信任也会随之增加。总之律师在解答法律咨询时，应本着认真负责、为当事人排忧解难的宗旨。 二、律师解答法律咨询应遵循的原则 如果在当事人讲述案情的过程中，陈述的事实自相矛盾，或者看出当事人在撒谎，或者根据法律和道德，认为当事人在案件里面的表现有很多不妥之处，作为律师，应当向其讲明不如实陈述的后果。要支持当事人有法律依据的利益主张，保护其合法权益；对无根据的要求，要有针对性地讲明相关法律规定，劝其息诉解纷。 （二）最大限度地维护当事人的合法权益。在进行法律咨询时，凡是涉及当事人合法权益的地方，律师都应着重强调，并尽可能提出有利的可以实施的建议。当然对于不利于当事人的问题，律师也不能隐瞒、回避，相反应当在可能的范围内提出尽可能好的方案。 三、律师解答法律咨询的方法 我认为，律师在解答法律咨询的时候，应当把握局势，争取主动，引导谈话顺利进行，不能让当事人接二连三的问题把律师难倒。一般来说，咨询程序应当是：当事人讲述基本情况——律师根据情况来对当事人发问——律师根据实际情况来解答。 律师接待来访者应当作记录，在正式开始询问和解答前，律师应当根据咨询工作制度的要求首先登记询问者的姓名、性别、年龄、工作单位、家庭住址、电话号码等一般情况，然后按照《法律咨询登记表》对来访者所问的问题进行记录，留作资料存档，便于日后总结和进行统计分析。 （一）律师解答法律咨询的前提和基础就是要听取来访者的陈述。首先应能关心咨询者的疾苦，做到满腔热情，否则难以听“真”。其次要耐心，即便是杂乱无章的冗长叙述，也要耐心听取，否则难以听“准”。最后，务必聚精会神地听完问题的全过程，一定要听“全”。为了正确答疑，一定要听真、听准、听全，对于律师来说，并不要求“听后全信”，而应要弄清真相、了解实质，为解答打下良好的基础。 （二）有些来访咨询者会带来证据、证件、资料等有关的书面材料。审阅材料，不能怕多怕长，但应注意是否与“问题”有关。首先应快速地看一遍都有哪些材料，分出哪些是有关的、哪些是无关的，如确实无关或关系不大的，自然无须全看。对于与问题有关的材料，也应是有选择有重点的看，根据《民事诉讼法》“谁主张，谁举证”的原则，证据是决定能否实现当事人诉讼请求的关键。对与事实有关的证据材料应当重点审阅，看其显示的情况与待证事实之间的关联性，能否为当事人的诉求提供证据支持。 提问要“得法”。为了不使来访者产生误解，发生疑虑，形成心理压力，律师提问的基本方法是要靠“引导”。引导的方向就是引向“问题”的中心点，但有时候也应询问过程的细节。 提问的方式应当根据不同的对象和不同性质的问题而有所区分，其主要区分有： １、对于顾虑重重、有理不敢直说的咨询者，律师应首先说明根据执业纪律和职业道德的要求，一定会为咨询者保密，绝对不会泄露、宣扬，使其放下心理压力，能对律师坦言。 ２、对于一些重大而又有疑难，或者在目前情况下出现的新问题，或者是已经发生了争议，但无明文规定的一些问题。可以与当事人进行探讨，可以坦率地亮出自己的疑问。但不能为了给当事人一个明确答案，不懂装懂，执一己之见一言以蔽之，这样会对当事人产生误导，甚至使其合法权益受到损失。 在接待咨询时也会遇到弄虚作假，或仅叙述对自己有利的情况，隐瞒对自己不利的情况，或夸大事实，捏造情节的咨询者。对类似隐瞒事实真相或夸大事实真相的咨询者，律师要通过机智性巧问，了解事件的来龙去脉、真实情况，律师可以采取诱导式发问，不直接询问问题的的关键，而是通过问题的外围，逐步靠近，使其渐渐暴露自己的真意，反映事实的本质。在咨询中，在些特殊情况不便直问，这时需要采取迂回方式提出问题，让他自己作答。律师可以将前面已经问过的问题换个方式再问一次，当事人或因健忘或因无意间发生疏忽，可能会作出前后矛盾的回答。律师应抓住其不一致的地方，进行分析，以了解事情的本质。 （四）发问结束以后，律师对这个案件的基本情况大致有一个了解，对于自己能不能解答这个问题，是否有能力办理这起案件要心中有数。律师对咨询者的陈述在听懂、看清、问明之后，对所提的问题，要做一番分析与综合，从法律、法规的角度找出问题的症结，抓住实质进行剖析。 律师进行法律咨询，在分析综合的基础上，还要对咨询者的问题作出法律上的判断，如对问题本身的合理性、合法性，问题中涉及的权利义务关系，以及法律上是否给予保障、权利实现的可能性等等，做出正确的判断，判断问题不从主观出发。 律师可以与以前承办的类似案件进行分析比较。有“比较才有鉴别”，通过比较分析，认清案情发展规律，找出类似案件的异同点，为下一步准确的回答打下良好基础。 （五）律师针对来访者提出的主要问题，在分析判断之后，应做出的“有的放矢”的回答。有时律师跟当事人说了半天，当事人还没有听懂，那可能是因为律师在解答的时候，没有注意到自己面对的是怎样的听众，对当事人的知识水平和领悟能力没有把握好，解答变成了课堂上的背书，一大堆的法律名词和复杂的逻辑关系，令当事人头昏脑涨。我认为，在面对当事人的时候，律师应当尽量少用当事人不懂的法律术语，尽量使用当事人熟悉的事情来进行比喻、类比，将艰深的法理和枯燥的法条化作通俗易懂的大白话。只有这样，才能达到良好的沟通，建立信任。 律师回答的要求是： １、要明确问题的重点，用通俗易懂的语言，把道理讲清楚，把有关的法律、法规和政策解释透彻。总之，要让对方听懂、听清，以利于参照办理。 ２、要有针对性，有的放矢，防止答非所问。 ３、提出的结论或解决问题的办法要具体可行。 ４、有的问题，例如落实政策方面的以及法无明文规定的问题，如不能或难以回答，因而不能提供具体的法律帮助，也应取热情态度，不能令人失望乃至绝望。 ５、对有些问题，律师不能一说了之，而应该以对来访者负责的精神，负责到底，切实帮助解决问题，伸张正义，维护公民的合法权益和法律的尊严。有的问题需要调解解决的，律师则可以找对方当事人进行调解。有的问题则需要律师帮助当事人进行诉讼等等。 ６、回答要把握分寸，要掌握范围和幅度，运用词句、语气和语调要注意轻重缓急。话不乱说，有利有节；话不说绝，留有余地。如当事人可能会怨天尤人，律师不能跟着随声附和，人云亦云。 以上是咨询工作的几个方面，它们之间有着密不可分的联系，需要结合进行，互相穿插。 四、解答法律咨询时经常遇到的问题 （一）遇到精神病人怎么办？ 在解答法律咨询工作时，有时会遇到精神病人，律师应观察咨询者的精神是否正常，并注意他的不同情绪的反映和感情的变化。对于情绪过于激动的，律师要善于稳定情绪，使之恢复常态。从事法律咨询工作，会接触各式各样的人，其中很多人因为生活的压力或心中贪欲导致夫妻反目，兄弟成仇，甚至父母子女间为了区区小事而形同陌路，生活在这样状态下的人即便没有精神疾病也多多少少有些心理问题。当事人的讲话可能是滔滔不绝、满腹牢骚，也可能是对对方当事人的诽谤或侮辱，对于这样的咨询者，律师首先不能从心里就反感，而应本着认真负责的态度，认真倾听，耐心解答。而有的人是很偏执、没有逻辑甚至是不可理喻的，对于这类人提出的问题，律师应以事实为依据，以法律为准绳，有理有节地拒绝当事人的无理要求，这样才能立于不败之地，不会让对方抓到把柄。也有的当事人把法律咨询律师当作心理倾诉的对象，曾经有个７０多岁的老人，一进门就对我说她的儿子如何冤枉、如何无辜，其实根据她提供的材料，她的儿子是应当受到法律追究的。她坐在我对面，布满皱纹的脸上老泪纵横，是对爱子的失望也是无奈，她不懂法，只知道自己的孩子是不会犯罪的，可以看出儿子犯罪判刑这件事对她打击很大。我给她倒了杯水，让她慢慢说，她最后并没有提出什么问题就走了，她也许并不指望得到律师指点迷津，只是想找个人说说话。 （二）遇到可能导致恶性事件的问题怎么办？ 有一次一个农村妇女打来电话，声音显得很焦急，说与邻居因为琐事发生纠纷，邻居纠集了十几个人带着铁棍等马上就要到她家打人砸东西。我对她说你先冷静一下，马上拨打“１１０”，通知村委会的干部，后来在民警和村干部的调解和说服教育下，化解了一场可能导致流血伤亡的冲突。 （三）遇到不合法的咨询怎么办？ 有一次一人通过电话咨询如何逃税，我对他说：您拨打的是“１４８”法律咨询热线，如果您有法律方面的问题，我们会为您义务解答。但是对于您提出的问题，根据律师执业纪律和职业道德的要求，我是不会回答的，如果您以后有法律问题，欢迎再打这个电话，对方很知趣地挂了电话。律师是为社会提供法律服务的人，绝不能让人利用律师的法律知识为违法行为服务。 （四）遇到态度蛮横的人怎么办？ 有些人态度很蛮横，但是律师不应受到对方情绪的影响，不过这样的人最好也别和他过分纠缠，自己先用一个平和的心态，问他有什么问题，根据相关法律规定给予解答，回答完毕问他还有什么其他问题，如何没有就可以挂电话了。可以理解遇上这样的人心中是很不舒服的，我明明是在帮助你解决问题（还是义务的），你怎么可以这种态度。但是如果真的和这样的人较真，会显得律师没有水平，如果当事人态度蛮横，律师也跟着用很强硬的语气，那双方一定会吵起来，不但浪费时间，还可能会发生预料不到的不良后果，而且把自己的心情弄的很糟，非常不值得，律师的工作是提供法律服务，而不是和当事人斗气。 （五）权利正在受到侵害的怎么办？ 曾经接待过这样一个咨询：陈某在电话中哭诉，自己在９年捡到一个弃婴，当时她马上送到派出所，派出所让她先代养几天，并给她开了捡拾弃婴的证明。由于种种原因，这一代养就是９年，陈某与孩子产生了感情，并且没有再生育，她与丈夫办理了收养手续。孩子上学了，要上户口，只需计生办给盖一个章，证明孩子不是超生的就可以到派出所办理户口登记，但是计生办一口咬定孩子就是超生的，要罚款两万元，陈某拿出派出所的证明甚至提出做ＤＮＡ鉴定都无济于事，计生办坚持要按照超生来处理。接到陈某的电话我心情很沉重，认为这件事不应按法律途径解决。我把这件事向领导汇报，领导马上给陈某所在地的未成年人保护委员会打电话，讲明此事，通过未委会与计生办沟通，最终此事顺利解决。对于权利正在受到侵害的当事人，律师应当伸张正义，告诉其可以通过哪些途径、向哪些部门寻求解决，以实现自己的合法权利。 （六）异地需要法律援助的怎么办？ 对于在异地需要法律援助的，如果是属于符合援助条件，可以告诉当事人向当地的法律援助中心求助。 （七）遇到不懂的问题怎么办？ 我认为，一个律师存在知识的盲区，是业内人士都可以理解的，但是对于当事人来说，却是无法接受的。在当事人的心目中，律师必然精通所有的法律，否则的话，他何必来聘请一个一问三不知的律师？律师回答不上来当事人的咨询，一般有两种情形，一是对当事人问到的法律领域粗略地有一些了解，有些细节性的问题律师吃不准，没有把握，担心自己错误的意见会闹笑话，甚至误导当事人。另外一种情形，是对于当事人问及的法律领域很久没有涉及，原有的法律知识忘得干干净净，头脑中一片空白。 在这种情况下，可以考虑以下的一些回答方式： １、你现在带来的一些资料还不够完善，作为律师我必须给你一个负责任的解答，在没有看到你所有的材料以前，我不能随便给你出具一个意见，那是对你的不负责任。你下次能不能把全部的资料带过来给我看看，看完以后我给你答复。 ２、你带来的材料这么多，我需要一些时间认真研究，我不能匆忙下结论，这也是对你负责。等我看完这些材料，和其他律师共同研究一下，我们另外约一个时间再进一步谈这个问题，争取给你一个满意的答复。 ３、关于你所提出的这个问题，正好是当前法律界存在较大争议的问题。法律的规定比较模糊，各个法官和律师对此都有不同的理解，判决结果也存在很多的不同。我需要查阅一下相关资料或和其他律师一起研究，如果方便请您留下联系方式，我会和您主动联系。 （八）两部电话同时响怎么办？ 两部电话同时响，应该先接离自己最近的那部电话，拿起电话非常礼貌地告诉对方这里有个电话打进来，请您稍等一会，然后说句“对不起”。马上拿起另一部电话，有礼貌地问对方是否要咨询，如果是，告诉他自己正在接待另一个咨询，其他律师也都没有时间，请他过几分种再打，如果对方不满意，也可让他留下联系方式，一会给他打过去，对他说“对不起”。这时再拿起第一部电话，最好说一句“对不起，让您久等了”。