怎样做好客户回访

好的产品和服务是吸引和留住客户的根本，但是差异化的服务是企业在竞争中脱颖而出的关键。企业只有将客户资料进行系统的分类并做好归档，在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务，并提供持续不断地客户关怀，才能很好地留住老客户，才能充分发挥每个客户的最大价值，让他们为自己创造更多的利润。
第一，分析客户的购买历史。老客户的购买详情一般需要记录在CRM系统中，这样便于筛选与查询。我们可以从老客户的购买历史中进行数据的挖掘与分析。从历史数据信息中挖掘到客户的喜好与需求，结合客户购买产品的种类、价格以及购买频率，分析得出客户的消费习惯及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者退出客户感兴趣的优惠活动，这样才能够针对老客户的需求，有目的地进行企业产品推广。

第二，主动跟进回访，了解客户的动态。客户在购买产品、使用产品的过程中一定会遇到各种各样的问题，企业要做的事情就是及时发现这些问题并迅速给出解决方案,这也是客户关系管理的重要环节。根据CRM系统中的老客户的各种联系方式，采用多种途径对老客户跟进回访，如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。所有的客户咨询、客服人员与客户的沟通过程都能详细地记入CRM系统中，为业务机会建立详细的跟踪档案。
第三，情感沟通，与客户保持联系。CRM支持定期对特定的客户发送短信或邮件，促进与客户间的日常沟通，增进感情。跟踪老客户，除了了解客户的后期使用问题与建议外，还可以定期地询问老客户进一步的需求，定期地对客户进行问候，多打感情牌，多与老客户进行聊天交流。

客户回访的要点与意义 首先，对卷烟零售户开展回访是延伸客户服务的一种重要形式，成功的回访不仅可以保障客户服务质量，掌握客户心理变化，提升客户的忠诚度满意度，增进客户感情，而且还能从客户那里收集到有关市场、产品、服务方面的营销信息，加强对市场的掌控能力。回访既是一种实用的营销，也是深化服务的重要途径。 其次，对有投诉记录的零售户开展回访也是加强内部监管，监督客户经理、客户服务中心等是否为客户尽心尽力做好本职工作的重要方式，提升服务，就应当针对客户投诉过程中提出的烟草营销、服务工作的薄弱环节开展有针对性的整改，以完善客户服务流程、提高员工的积极性以及服务意识，提高办事效率，向零售户开展个性化服务，以维护零售户利益、维护国家利益为原则，努力树立责任烟草、诚信烟草的良好形象。 回访是客户拜访的新起点 回访是上次客户拜访的延续，也是新一轮客户拜访的起点，因此，不能简单的走过场，当成是检查客户对于投诉处理情况的满意度的一个程序，首先，客户经理应该对自己以前拜访客户的情况做一个反省、自我检讨，发现存在什么不足之处，及时改进比如公司安排的任务是否完成，向客户的承诺是否兑现，制定的营销计划是否完成等等要做好拜访路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高以后拜访客户的效率，回访做到拜访客户，要有明确的目标，清楚自己回访客户的目标是什么，如何去做才能实现目标其次，尽可能的在回访中收集市场信息，多与沟通，将自己掌握的市场信息、企业的服务信息、烟草工业企业的情况有选择性的向客户传达，了解客户的销售情况、库存情况，帮助客户制定订购计划了解卷烟品牌在辖区内的培育情况、询问消费者有什么反馈，只有了解零售户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售此外，在回访客户中，还应该宣传解释烟草行业的各项法律法规、工作流程，向零售户介绍当今卷烟销售面临的形势，品牌培育的战略，让客户了解烟草行业政策以及发展形势，使客户由原来的误解转变成支持、理解烟草的工作，提高客户对烟草商业企业以及客户经理工作的支持，提高忠诚度。 要让客户切实感受到回访的好处 回访客户就是提高客户的满意度，因此，必须让客户体会到回访带来的好处，才能使客户不觉得回访实在走形式。对此，回访客户应该及时，解决完客户的投诉之后，烟草公司应该安排人员走访客户其次，对于回访中客户表达新的不满、有新的建议的，应该及时向客户服务中心反馈，及时解决，可以二次回访再有就是回访中的延伸服务，借回访的机会，向客户提供一些帮助、指导收集零售户对商业企业存在的见解和看法，应该成为客户回访的重要内容，对于客户提出的个性化的问题进行个性化的服务，对于共性的普遍反馈的问题则进行专项改进，通过新的服务形式，增强客户的配合、支持以及满意度。回访客户应该尽可能的方便客户，提高效率、节约成本，可以电话回访、登门回访，有条件的可以开通客服网站，让客户对相关的问题在网上反馈。此外，回访人员在回访之后应该及时的总结，看是否实现了目标，回访中有什么不恰当的需要继续改进，及时向烟草公司反馈搜集来的市场市场信息。

老客户是企业长期利润的保证与基础。据统计，开发新客户的成本至少是维护老客户的3至5倍。因此针对老客户进行长期、有效的维护是每个销售人员的重要工作之一。维护中要做好如下五方面的工作：

1 阶段性合作回顾与未来展望。其中包括市场行情及行业动态、发展趋势、厂家动态与政策、销量与库存等等；
2 合作中问题反馈及”适当“地解决或建议。销售人员应当对于合作中出现的问题“适当”地给予解决或提出合理性建议。很多培训及书籍当中提出” 客户就是上帝“ ，笔者并不完全认同。老客户的确需要用心呵护，但并不代表一味的迁就。对于“ 以老资历自居，不讲道理的家伙“一味地迁就，只能适得其反；
3 客户团队客情的维护与交流。客户团队中真正”干活“的不是老板而是员工。很多销售人员只维护老板不重视员工，眼睛往上看、事情对上办！并不重视客户团队中的其他人员，导致客情不畅，销量受损。
4 信息收集。其中包括当地行业及市场信息、当地竞争对手信息。。。。（相关书籍中都有，就不一一说明了）
5 客户团队培训。销售人员不仅要具备销售能力，还要具备知识传授与培训的能力。渠道商基本都是”土八路“出身，缺少实战能力与管理能力。因此，对于客户团队进行针对性地培训也是维护工作之一；
以上是笔者的实战经验，希望能给仁兄一些帮助！

客户回访，对于那些对服务类的行业来说还是蛮重要的，如果做好了，对于提升你自己产品的，体验会比较好，嗯，这个时候你就可以去试试里德助手呀，年底做客户官方还是可以的，你可以用他的亲密群和功能来帮助你完成客户回访，就不会显得那么的生硬，这个成功回访的概率还是蛮大的。

做客户回访，首先你的客户就是定位成老客户，而想要做好客户回访，你就要做好与客户的日常维系和与客户正常的沟通，你可以试试用里德助手的亲密群发功能。来与客户进行日常维系。