CRM主要包括哪些方面的内容？

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：
客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。

CRM一般包括以下功能：
客户资源管理
客户察看权限
外出登记
联系记录
机会管理
文档管理
快递管理
员工中心
商品中心
报价管理
销售订单
到款管理
发票管理
费用管理
发货通知管理
出库管理
采购管理
库存管理
呼叫中心
整合短信功能

◆ 强大的市场分析功能：灵活划分客户群，为市场推广提供数据依据；
◆ 集成易用OA：工作室、共享知识库等提供简易OA；
◆ 及时提醒功能：新分配客户、预约、拜访、待处理事项等及时提醒；
◆ 邮件接收及归档：与Outlook结合，支持邮件的接收及归档，方便查找关联数据；
◆ 简捷而不简单：操作简便快捷，功能完善而强大；
立友信CRM

观辰软件crm包含：
OA中的： 秘书桌面
交流沟通
集成短信猫
计划任务
知识文档
Office文档控件
电子签章
公文管理
行政后勤
会议管理
车辆管理
图书管理
投票调查
客户关系管理：
客户伙伴
客户管理
市场活动
电话销售
简易CallCenter
标准CallCenter
线索跟单
询/报价
订单管理
合同管理
服务管理
前端财务 ：
业务结算
其它资金活动
资金账户管理
发票管理
往来账务
固定资产管理
项目管理
法务管理
客户端应用
人力资源管理：
考勤管理
薪酬管理
考评管理
绩效考核
日常人事管理