crm在物流中的应用

现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。

1 客户关系管理的含义

客户关系管理(Customer relationship management)简称CRM，是企业为提高竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，通过富有意义的交流沟通，开展判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程。因此，CRM是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润，是企业不断改进与客户关系所创造并使用先进信息技术、软硬件的管理方法的总和，是一整套的先进理念、方法和解决方案。

2 国内物流企业的客户关系管理现状

2.1 起步比较晚，程度比较低

客户关系管理在中国物流企业中的应用还处于起步阶段，我国大多数物流企业本身实力有限，普遍存在规范化程度低、客户沟通渠道狭窄、信息透明化程度低，客户智能管理缺乏、客户关系数据库维护难等问题。

2.2 客户关系管理的运用存在不足

国内企业意识到了客户关系管理的重要性，但理论落后，资金匿乏，技术限制，体制不健全，造成实施不彻底，致使成本居高不下，从而影响了顾客满意度和忠诚度，进而企业的利润增加就无从谈起。

2.3 客户关系管理体系不够成熟

我国目前对于物流企业的研究主要集中在物流成本、库存控制，物流信息化、配送中心管理、物流技术、第三方物流，第四方物流等方面，而在客户关系管理方面的研究很少，客户关系管理的框架没有充分体现物流企业特性，对系统的整体框架的构建认识不足，发展不成熟。

3 客户关系管理在物流行业中的重要性

3.1 可以充分有效利用客户资源

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况等统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

3.2 有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性

客户关系管理系统的实施，可以使企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。

3.3 有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务

实施客户关系管理系统有助于企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户，低利润客户并制定出相应的服务策略。

3.4 有利于提高客户满意度，培养顾客忠诚度

物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户。客户关系管理系统为企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度，培养顾客忠诚度。

3.5 有利于提高物流企业的核心竞争力

客户是企业发展的决定性影响因素，客户资源是企业的核心资源，物流企业通过良好的客户关系管理可以有效的对有关资源进行重新配置，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，提高企业的核心竞争力。

立友信CRM实现了物流企业两个重要模式的转变：一是经营哲学从。内敛型”向。开放型”的转变；其次是营销模式从“产品导向”逐步转向了。客户导向”。物流企业在应用CRM之后，实现了企业与客户间良好的关系构建，除了提供传统的储存、运输、包装、流通加工等服务。

客户最想知道的是自己的产品在物流程序中，到底走到了哪里，大概什么时候到等等
所以crm在物流中的应用主要是可跟踪和透明话