CRM的发展历程是什么

任我行CRM

　　最早发展客户关系管理的国家是美国。这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980 年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management) ，专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990 年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care) 。
　　CRM是信息行业用语，是有助企业有组织性地管困纯理客户关系的方法、软件以至互联网设施。
　　CRM是将销售由“由营业员促成的个别活动”概念，扩展至“涉及公司每个成员的持续过程”。此乃收集和运用客户资料以建立客户忠诚和提高客户价值的艺术。
　　CRM是随着时间增长，积极地加深你就客户所拥有的知识（非数据）的过程，然后利用所累积到的知识定制商务及策略以迎合客户的个别需要。但尽管如此，CRM强调以客户为中心的思想和理念是得到了共识的。从广泛的意义上，客户关系管理通常指在企业的运营过程中不断累积汪衫咐客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，强调以客户为中心。它不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，一种企业的经营战略，一种企业的宏观流程。
　　CRM追求的终极目标就是一对一营销塌磨。而这个追求的过程是很复杂、很艰难的，是需要在以客户为中心的战略思想的指导下结合宏观流程、微观流程来实现。CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。其所使用的战略就是要促使企业从最初的盲目大量化营销，到目标营销，到客户需求导向营销，最终到一对一营销。
　　通过CRM系统，企业可以集成柜台、电话、E-mail 、短信等等多种渠道，企业可以把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的群体进行分类，从而采取个性化的服务，以提高企业的核心竞争力，从长期的发展中获得价值。