海底捞的服务可以用16个字来概括：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。
有求必应，指的是顾客有任何问题向海底捞服务员提出请求时，海底捞服务员需要在第一时间答应下来，尝试解决后将结果反馈给顾客。不能让顾客感到服务员是在敷衍搪塞。
无微不至是有求必应的延伸，面对任何一个细小的事情，服务员都应该充分重视，举轻若重。
嘘寒问暖，是服务员发自内心的关怀和帮助。
小恩小惠。海底捞的免费服务非常多，但不会有人能完全彻底的全部体验一遍。由于顾客的消费心理，所有只需要知道餐厅里有这样的服务就可以了，自己是不是愿意拿出时间去排队等待，那是自己的选择，但实际上内心已经满足了。
例如，顾客进入到海底捞的停车场，马上就会有海底捞门迎过来询问迎接，并引导顾客进入通往海底捞的电梯。一般情况下，电梯口已经有人等待，继续将顾客引入等位区或就餐区。进入到就餐区，海底捞服务员爽脆的答应声好像三伏天里的冰镇西瓜，让顾客心里感到很舒畅，有求必应、无微不至，在这时发挥的淋漓尽致。
还有就是在海底捞女洗手间里面，有一句温馨提醒：如果你正赶上那几天不方便需要帮助，请与我们的保洁员联系。
他们还在洗手间的座便旁，为顾客准备了上下两卷手纸，便于顾客使用。这样的周到和无微不至的关怀服务，就称之为海底捞式服务。
扩展资料：
海底捞的特点介绍：
1、服务态度特别好。因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。
2、味道地道，特色突出。海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，你可以根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。
3、物美价廉。海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。
参考资料：
海底捞----百度百科
强化团队意识，凝聚企业合力 。海底捞的服务理念：海底捞以服务见长，其不断推出完善的服务措施也是引得餐饮同行争相借鉴模仿。海底捞的服务可以用16个字来概括：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。
有求必应，指的是顾客有任何问题向海底捞服务员提出请求时，海底捞服务员需要在第一时间答应下来，尝试解决后将结果反馈给顾客。这里的关键，首先是服务员先要答应，并做出努力，切忌不假思索的马上拒绝，不能让顾客感到服务员是在敷衍搪塞。
无微不至是有求必应的延伸，面对任何一个细小的事情，服务员都应该充分重视，举轻若重，让顾客产生“自己是被重视的”体验。
嘘寒问暖不是“虚头巴脑”，而是服务员发自内心的关怀和帮助。每一个人的内心深处都需要关怀，只要这关怀来得恰如其分。
小恩小惠。我估计海底捞人一定非常讨厌这个词组，但是请原谅，我实在找不到一个更为精准的词汇来形容海底捞的诸多免费服务，为了叙述方便，请海底捞人委屈一下吧。海底捞的免费服务非常多，但不会有人能完全彻底的全部体验一遍，反正能让顾客眼花缭乱乐此不疲那就好啊。顾客的消费心理就是这样，知道餐厅里有这样的服务就可以了，自己是不是愿意拿出时间去排队等待，那是自己的选择，但内心已经满足了。
这样的16个字，基本上可以说清楚海底捞式的超值服务了。
但在服务细节上，有这样几个环节仔细揣摩。
海底捞的服务是从停车场开始的。顾客进入到海底捞的停车场，马上就会有海底捞门迎过来询问迎接，并引导顾客进入通往海底捞的电梯。一般情况下，电梯口已经有人等待，继续将顾客引入等位区或就餐区。
等位区是有意识专门设计的，目的就是让顾客产生消费期待。诸多的免费服务，既可以消耗等待的烦恼，也可以产生对海底捞服务的信任。等到顾客能够熬过漫长的等待后，对价格高低已经失去了彻底的判断。
进入到就餐区，海底捞服务员痛痛快快的答应声好像三伏天里的冰镇西瓜，让顾客心里舒畅的“不要”、“不要”的，有求必应、无微不至，在这时发挥的淋漓尽致。不争辩、不阻滞、不虚伪是海底捞服务员的基本功。
海底捞的服务创新让人眼前一亮，是很多传统餐饮人不敢想象的“惊人之举”：服务员可以在餐厅“慢跑快走”，但绝不可以慢吞吞东游西逛。要知道。不知道从什么时候开始，中国餐饮服务的教科书上对服务员的走姿要求必须是“小步快走，庄重文雅”。但海底捞服务员和传菜生就是在餐厅跑起来了，而且顾客并不反感，反倒拍手称快。
总是引来顾客惊叹的舞面、每餐4-6次的免费热毛巾，服务员在听到顾客呼喊后马上高举的右手，传菜生撤台时行云流水般的动作，构成了海底捞式服务的一幅幅动态画面。
尤其是海底捞女洗手间里面的那句提醒：如果你正赶上那几天不方便需要帮助，请与我们的保洁员联系。
还有，在洗手间的座便旁，为顾客准备了上下两卷手纸，便于顾客使用。这样的周到，确实只有高星级酒店才能做到，而海底捞已经把这样的服务落到了实处。
拓展资料：
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，创始人张勇。
海底捞在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。
2018年5月17日，海底捞国际控股在港交所递交上市申请。
参考资料：百度百科-海底捞
强化团队意识，凝聚企业合力 。海底捞的服务理念：海底捞以服务见长，其不断推出完善的服务措施也是引得餐饮同行争相借鉴模仿。
“海底捞的员工肯定受到洗脑式培训。”朋友每次去海底捞吃饭回来，总会发出同样的感慨。
媒体连篇累牍地报道那些让消费者念念不忘的海底捞式服务：排队等位时送水果和饮料，提供美甲、美发和擦鞋服务、用餐时给你递上眼镜布和手机套，甚至在洗手间都备有一次性牙刷和梳子----这一切都是免费的。
世上没有完美的个人，只有完美的团队。1+1＞2的团队效率是任何企业都梦寐以求的。因此，一个企业内若充斥团队意识的氛围，那就意味着这个企业必定具有良好的凝聚力和战斗力。作为企业的一员，我们每个人都有义务加强我们的团队意识！
团队意识是一个企业同心协力不断向上的原动力，它会让每位队员产生一种归属感，觉得为团队做贡献，就是在为自己争荣誉。海底捞是一家全国性的餐饮企业，在业界被消费者所称道，就是因为企业以人为本，强化团队的服务理念和服务意识，以消费者为上帝，以为消费者服务为光荣。
可以说，一个企业的团队意识越强，它的生命力就越旺盛、越长久。士气高扬、活力充沛的团队可以将整个企业牢牢地捆在一起，更好地发挥整体的作战能力。
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。
百度百科-海底捞
强化团队意识，凝聚企业合力
世上没有完美的个人，只有完美的团队。1+1＞2的团队效率是任何企业都梦寐以求的。因此，一个企业内若充斥团队意识的氛围，那就意味着这个企业必定具有良好的凝聚力和战斗力。作为企业的一员，我们每个人都有义务加强我们的团队意识！
团队意识是一个企业同心协力不断向上的原动力，它会让每位队员产生一种归属感，觉得为团队做贡献，就是在为自己争荣誉。海底捞是一家全国性的餐饮企业，在业界被消费者所称道，为什么？就是因为企业以人为本，强化团队的服务理念和服务意识，以消费者为上帝，以为消费者服务为光荣。可以说，一个企业的团队意识越强，它的生命力就越旺盛、越长久。士气高扬、活力充沛的团队可以将整个企业牢牢地捆在一起，更好地发挥整体的作战能力。
任何一个员工都需要和渴望得到企业的关怀和温暖，同事间真挚友好的帮助、领导们和蔼可亲的问候，都会让他们产生“家”的感觉。当和谐地融入到了企业这个大家庭中之后，员工的思想认识就会得到升华，能处处以团队的利益为重，严格要求自己；工作态度就会从被动转变为主动，愿意以实际行动为团队增砖添瓦。
如何才能激发员工的团队意识，不断增强凝聚力和战斗力呢？
一、要有明确的团队目标，并使其深入每个员工的内心。目标是一面旗帜、一盏指明灯，它可以带领大家朝着共同的方向去努力、拼搏，直至达到预期的结果。做任何事情如果没有明确的目标，就好比散兵游泳，在茫茫的大海中永远找不到停靠的岸。目标可以是管理目标、生产目标，也可以是安全目标、品质目标、效率目标，只要经过深思熟虑制定出了符合自身发展要求的目标，就必须要让每位员工牢记在心，在班前会上进行多次宣导，让大家统一思想、达成共识，明确努力的方向，这样才能有目的、有计划地去工作和生产。
二、要尊重员工，以鼓励为主，尽量少一些批评。尊重员工不仅仅要尊重他们的人格和劳动成果，而且还要尊重他们提出的一些合理化意见和建议。当员工通过踏实肯干取得成绩时，要激励其再接再厉、继续努力；当员工由于思想麻痹犯了错误时，要诚恳地指出问题的根本原因和今后的努力方向，并希望下次不要有类似的事情发生或希望下次能见到他表现好的一面，而不是一味地加以指责。这样不仅可以使员工觉得得到了尊重，而且还可以让员工在认识到自己错误的同时，能够树立信心，不断地去修正自己的行为，做好工作，达到要求。
三、要充分调动员工的主观能动性。如果每个员工的长项和优点都能在工作中得到有效地发挥，那么人人都是块闪光的金子。尺有所短，寸有所长。每个员工的长处和短处要在工作尽量做到因人而异。对能力强又有主见的员工，只要告诉他团队的要求以及具体的实施过程，这样可就可以充分发挥他的长处；对于思想比较保守、依赖性强、踏实肯干的员工，则应有具体的要求，让其明确自己的责任和工作任务；在相互配合协作方面，则要考虑员工的互补性，性子急的可以带动性子缓的，性格外向的可以影响性格内向的，用最佳的组合方式工作就能很快实现团队的目标。
四、要树立领导的威信和建立良好的人际关系。领导者要以公司和团队的利益为重，处理问题公正、果断，不拖泥带水，让每个员工心服口服，才能在工作中发挥决策作用。领导的威信使员工有种敬畏感，可以使员工服从领导的安排与要求，而不会出现员工与领导讨价还价或不服从安排的现象。在与队员沟通的过程中，能够真诚地与员工进行沟通，让他们觉得领导平易近人，近而乐于接受。同时还可以了解到他们的个性、习惯等，为以后工作更加合理的安排带来参考作用。
五、要加强企业文化的教育和服务理念的培训。进入海底捞的员工，实行封闭式的集中培训，让企业的文化根植于每位员工，让一切视为消费者服务是企业追求的目标为己任，以提供最佳的服务，为消费者提供许多创新性的服务为切入点，如免费提供wifi，等候时间可以折千纸鹤等等，最终赢得了消费者的认可。我们企业也是这样，需要人力资源部门集中培训师资，为全体员工提供综合业务的培训，何愁企业没有辉煌灿烂的明天。
总之，激发员工的团队意识就是要不断增强企业的凝聚力和战斗力，使每位员工都有一种归属感，让他们清楚地认识每个人都是团队中一个不可缺少的成员，并能自觉主动地为团队争荣誉做奉献，那么，企业发展所爆发的动力必将将变的更为显而易见了。对做的好的员工要嘉奖，对表现不好的员工要警示、处罚，不断提升员工的危机感和责任意识、服务意识。最后祝愿我们企业在广大员工的努力下共创美好的明天！
由于时间紧，在其他同事的稿子上做了修改，供参考分享。
提到海底捞，许多人的第一印象就是：逆天的服务。
就连服务体验中最难克服的等位，海底捞也能让客户心甘情愿等待。等位时会准备水果零食，店内有充足的跳棋象棋、纸牌等娱乐。还有免费的美甲、擦鞋等服务，在等待过程中，客户都能在愉悦中度过，满意度自然不断提升。
但是网络兴起的一些海底捞新吃法，真的足以激怒海底捞的客服。
01
顾客花式吃法 服务员毫无波澜
想必大家还记得一些网红菜单，比如煮海鲜粥、虾滑面筋球、酿豆腐等。煮海鲜粥仅需要一份清水锅底，将调料和虾仁、米饭统统下锅一起煮，美其名曰在海底捞熬养生粥。但很多顾客在盛出一碗粥后，剩下的汤粥会继续煮到糊锅，导致锅非常难清理。即便如此，服务人员还是全程热情招待。
虾滑面筋球，需要点一份面筋球，将虾滑和打好的鸡蛋液倒入其中，处理过程中蛋液容易洒出，导致桌面不易清理。不过很快海底捞就推出虾滑面筋球，服务员会贴心帮忙制作并下锅。
网上还流传许多类似4人74元吃垮海底捞、人均19吃垮海底捞、6人10元海底捞下午茶等玩法。
这些人都是钻了海底捞可自带食材的“漏洞”，海底捞为了打入台湾市场曾公开宣传用户可以自带酒水、食材就餐，虽然内地没有公开说过，但也是默许的。于是就有人开始试探带上食材去了海底捞，点了一个38元的锅底和4份9元/位的自助小料，将食材摆得慢慢一桌。
期间店员不仅没有表现出任何的惊讶和反感，当发现顾客带的一些食材还没有清洗时，还贴心的提醒顾客要注意食品安全。于是，他们就问能不能帮忙处理一下。接着一盘盘清洗干净并且装好盘的自带食材被店员端了上来。
海底捞出于让顾客满意的宗旨，默许顾客自带食材，是考虑到餐厅提供的菜品可能不够全，比方说家乡菜或是一些高级食材，并不是鼓舞大家啥都带。现在服务员表示：自带食材任然是允许的，但是必须要先签个免责协议，不然吃出了问题，不好解决。
02
文明网红新吃法盘点
当然还是有许多文明的自制新吃法的，比如番茄牛肉汤饭。将牛肉粒倒在米饭上，再撒上香菜葱花，最后浇上几勺浓郁的番茄汤，美味的番茄牛肉汤饭就大功告成啦！
虾滑藕盒：将藕片放入锅中焯熟，再讲虾滑像夹心饼一样夹在两片藕片中间，用牙签固定住，下锅再煮一会儿，搞定！
金针菇肥牛卷：跟服务小哥要一份一次性手套，铺开肥牛片，将金针菇卷起来，在用牙签固定，放入辣锅煮一会儿，鲜辣多汁，包你好吃到赞不绝口！
拍黄瓜：准备好蒜泥、泰椒圈、盐和免费的黄瓜，全部倒入封装袋，重拳出击，尽情蹂躏，一盘国民凉菜就好了。餐后配上份清脆爽口的拍黄瓜，简直完美！
03
去掉KPI 柔性指标成客户满意度关键
海底捞在服务管理上走过不少弯路，比如他们曾经尝试把KPI细化。为了提升客户体验，海底捞收集各类能增加满意度的服务，客户有眼镜，就为客户提供眼镜布；客户杯子里的水还没喝完，服务人员立刻给加满。于是在他们管理规则上出现一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。后来就乱套了：客人来就送上眼镜布，客户说豆浆不喝不用满了，但是服务员还是给加上，甚至还有趁客人不注意拿起客户手机套上手机套的。为何会这样呢？因为不这么干就会被扣分。
这样完全违背要提升客户体验的初心。最后海底捞提出了，柔性指标来衡量客户满意度。通过调研、客户评价来收集客户满意度，再组织一堆神秘人去门店体验考核。通过收集的评价将所有店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。C等级的店长会提供一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰。最终，客户体验标准还是需要回归到“人”。
文 | 客户体验派（kehutiyanpai）
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