旅游购物“30天无理由退货”看上去很美？

从去年开始，全国一些省市的旅游主管部门相继推出“30天无理由退货”的措施，其中也包括以往的“进店购物重灾区”——云南。出游途中买了假货或
质次价高的商品可以无理由退货，这确实是从很大程度上保障了游客的权益。不过近期在人民网315旅游投诉平台上，记者发现仍有不少游客投诉反映退货难的问
题。无人管、互相推诿、找各种理由不能全退、收取高额手续费等乱象让“30天无理由退货”这项措施仿佛只是看上去很美。

全额退款基本不可能

“不给你退就是不给退，随便投诉，哪个老板没有点关系？”游客魏小姐今年在腾冲买了几件玉器，事后发现质价不符，希望退款，没想到却换来了商家
如此蛮横嚣张的答复。魏小姐告诉记者，她是在腾冲百宝街经贸有限公司经导游诱导购买了2件翡翠手镯，2件玉佛，共计17000余元，回家找人鉴定后发现翡
翠质价严重不符，于是联系商家要求30天无理由退货。商家首先提出调换，被魏小姐拒绝后说要和领导汇报让等待，然后又经过多日后竟然直接告诉魏小姐，由于
金额太大，就不给退了，而且不怕投诉。魏小姐表示，真的没有想到会受到这种不公平的待遇，于是又给云南省旅游退货监理中心打电话投诉，但仍然没有结果。
“最后我是向12315投诉后，商家才同意退其中3件，共计12000元，等于还有5000余元最终也没有退成。”

在人民网315旅游投诉平台上类似魏小姐的这种遭遇并不在少数，涂先生表示，今年4月在昆明的一个翡翠博物馆里，导游说是政府指定的正规购物
点，该商场也有提示显示消费者可30天无理由退货，于是便购买了一个36800元的挂坠，事后发现根本不值这个价钱遂申请退货，对方却告知超过1万元的商
品不接受邮寄退货，只能现场退货。“我是外省的游客，这是故意刁难消费者啊。”涂先生无奈地告诉记者。

郝先生今年在云南旅游时，被导游带到了一个名为大理喜艺珠宝的地方购物。“导游一路上说是政府拿的扶贫资金补贴发展旅游，促进旅游消费，且所有
商品都属于加工厂，价格绝对物超所值等，最重要的是有政府担保30天无理由退货。我们到店内也确实看到了官方提示，内容是：云南省旅游发展委员会提示，云
南旅游购物三十天无理由退货，云南省旅游购物退货监理中心服务电话4000060822。”看到这些后，郝先生买了两件翡翠挂件，共计16226元。次
日，郝先生发现商品严重与价格不符，并与喜艺珠宝的售后联系办理退货事宜，没想到对方的回复是：坚决不退，买了就不退。于是郝先生又拨打云南省旅游购物退
货监理中心4000060822电话求助。“最后喜艺珠宝的工作人员表示退货可以，但必须交5%的手续费，否则不给办理。可我是第二天就要求退货，这是摆
明敲诈抢劫！”郝先生认为收取退货手续费这种行为既不合理，也不合法。

“退款需收手续费”涉虚假宣传及欺诈

根据游客的这些投诉，记者拨通了云南省旅游购物退货监理中心的4000060822服务电话，并向客服人员表示不久前在大理喜艺珠宝买了4件玉
器，现在希望退货。退货监理中心的客服人员先是询问了具体的购买日期、品类、售价、店名，然后表示48小时之内商家会跟记者联系，但具体的退款事宜要记者
自己和商家去沟通。随后记者向客服人员询问“退货是否能全额退款”。客服人员表示，商品售出再收回肯定会影响到商家的再次售卖，因此会收取一定的“综合管
理费”，“一般是2%-5%，可以自己去和商家协商，退货监理中心一般不去干涉。”

大约过了4个小时左右，记者接到了大理喜艺珠宝工作人员的电话，该工作人员先是询问了商品价格然后要求记者提供购买的单据，并表示需要和公司领
导去沟通。当记者询问是否4件玉器都可以全额退款时，该工作人员并未做正面明确答复，而是一再质问记者，“你为什么要全退？难道每件玉器你都不喜欢吗？你
买的时候难道就不想要就准备退款吗？”此时，记者提出相关规定不是可以“30天无理由退货”吗。该工作人员却称，那也需要看跟公司领导的沟通情况，并明确
表示，即使退款也需要收取2%的手续费。

对此，北京市法学会电子商务法学会会长邱宝昌表示，“无理由退货”本身就意味着消费者不需要任何理由即可办理退货，商家设定任何附加条件，比如
收手续费、不全额退等，都是不合理的，如果存在这种现象一方面是属于虚假宣传，另一方面已经属于涉嫌欺诈的违约行为，消费者可以进行合理维权。

退货监理中心只是起到协调作用

记者了解到，虽然目前新修订的《旅行社条例》中有关于强迫购物之后30天内游客可以让旅行社为其办理退货的规定，但相关细节并不明确，且限定在
了“强迫购物”的前提下。而业内人士表示，现在全国很多地方的旅游都是“强迫购物”变成了“诱导购物”，导游并不直接强迫游客购买，而是联合商家一起用各
种手段诱骗游客上当购买，这其实也钻了相关法律法规的空子。

鉴于此种情况，从去年底到今年，国内一些省市开始相继成立旅游购物退货监理中心，并开始推行“旅游购物30天内无理由退货”，希望能以行政手段
改善“退货难”的现状。其中，去年底，备受关注的云南省旅游购物退货监理中心正式成立；此后，西安市临潼区、黄山市经开区、桂林市等也通过与商户签订自律
公约、设立旅游购物退货监理中心等形式相继开始推行“30天无理由退货”服务。

西安市临潼区旅游购物退货监理中心主任张武表示，从3月成立至今，临潼区已经受理了80多位游客的退货诉求，涉及金额超过18万。“这期间有些商家不理解，觉得这样退下去日后不好经营，但其实只有让游客能放心去买了才能吸引更多人前来游览购物。”

云南省旅游商会副会长兼秘书长李瑜敏表示，云南省旅游购物退货监理中心一方面是希望能快速、有效办理购物退货投诉，也希望能以此抑制“高物价、
高回扣”的经营行为。不过李瑜敏坦言，目前监理中心只是起到协调作用，退货诉求都是各州市自己处理，全部分散了，很多都是购物店自己去跟游客沟通，所以一
些购物店可能在退货过程中存在推诿的现象。

事后监督是不可靠的，要事前就做好相关规定。

桂林马岭鼓寨，银饰990银售价28.8元/克，今日白银期货4.2元/克，天猫可比999银价格8元/克。申请退款收20%手续费（5.77元/克），你退不退？