顾客满意度指数测评的二、三级指标
二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望
顾客对产品或服务满足需求程度的期望
顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价
顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价
给定质量条件下顾客对价格级别的评价
顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度
感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨
顾客投诉情况 顾客忠诚重复购买的可能性
能承受的涨价幅度
能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
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